YAPAY ZEKA HASAR İHBARI ALIRSA "BEYİN YANMA LOGLARI"

Sigorta sektörü yapay zekadan en iyi şekilde faydalanmak için sürekli yatırım yapıyor.

Soru şu; Sigorta sektörü yapay zekâya neden bu kadar yükleniyor?

Yapay zekâ sektör için bir “teknoloji modası” değil; kronik bir soruna verilen bir cevap. Sigorta şirketleri yapay zekâya temelde üç nedenle yatırım yapıyor:

1- Operasyonel yükü azaltmak ; Hasar ihbarı, evrak toplama, basit yönlendirmeler, tekrar eden sorular…Bunlar nitelikli insan gücünü tüketen, katma değeri düşük ama işin önemli kısmını kapsayan operatif işler , YZ bu alanda insanı ikame etmek için değil, yanlış yerde yormamak için kullanılıyor.

2- Hız- Sigortalıların en temel beklentisi hep aynı- “Başına bir şey geldiyse, hızlı ve net çözüm.” Bu durumda YZ ,7/24 erişilebilir olmada, İlk teması geciktirmeyerek ihbarı anlayıp, doğru branşa ve doğru akışa yönlendirmede kullanılıyor. Gereksiz çağrı trafiğini azaltarak da verimliliğe katkı sağlıyor.

3- Bence üzerinde en çok çalışılan- Veriyi Anlamlı Hale Getirmek - Sigorta sektörünün veri merkezinde sonsuz veri var ve yenileri üretiliyor, ama sigortalının dili ile teknik dil arasında çok derin bir uçurum var. Sigorta talebi de , hasar ihbarı da serbest metin, her biri birbirinden farklı 100 cümleyle anlatılabiliyor. Bu durumda YZ dan beklenen “her şeyi bilmesi” değil; dili sınıflandırabilmesi. Bu sayede yeni ürün tasarımı, satış kanalı verimliliği, prim üretiminin artması gibi pek çok hedefe katkı sağlanması hedefleniyor.

Şirketlerin ulaşmak istediği noktayı hasar ihbarı alındığında; "Sigortalı doğru sorularla yönlendirilecek, yanlış beklenti baştan düzeltilecek, dosya daha ilk anda doğru açılacak ve

insan operatör gerçekten gerektiği yerde devreye girecek" gibi anlatabiliriz. Doğru ve bu kadar yatırıma değen bir hedef.

Bu alanda çalışmalar ve yatırımlar tüm hızıyla sürerken biz gerçek hayata gelelim

Hasar ihbarı bir bildirim değil, bir hikâyedir.

Hasar anında insan paniktedir ya da öfkelidir, utanabilir, korkabilir, suçluluk hissi baskın olabilir, hasarı teknik terimlerle anlatmaz, sinirlidir, korkmuştur, bazen abartır, bazen tehdit eder, bazen derdini anlatamaz, Bizim insanımız bazen mahcuptur- rahatsız etmemeyim kaygısı taşır, o ruh haliyle dağınık ve kopuk ifadeler kullanabilir, kısacası, bir hasar olduğunda insanın karmaşık ruh hali tek bir şeyi duymak ister, "çare" .

Yapay zekâ kelimeyi anlar, ama niyeti her zaman çözemez.

Hazırsanız kemerleri bağlayalım ve başlayalım !

Beyan Belirsizliği Paketi

Sigortalı:

“Yanlarım ağrıyor…”

Yapay Zekâ:

Sağlık mı, araç mı, ruhsal mı? Branş tespiti yapılamadı.

----------

Sigortalı

“Durduğu yerde oldu.”

Sebep yok. Fail yok. Zaman belirsiz.

Yapay Zeka

Herhangi bir çarpma, temas var mı?

Sigortalı:

Yok. Vallahi yok. Ama olmuş.

Yapay Zeka

Nedensellik bulunamadı.

-----------

Sigortalı:

“Bir şey oldu ama tam ne oldu bilmiyorum… Fotoğraf yok… Saatini de hatırlamıyorum ama dün gibi.”

Yapay Zekâ (iç ses):

Zaman-mekân-beyan üçgeni çöktü.

------------

Sigortalı

“Herkes böyle yapıyor.” (Hasar ihbarında kolektif savunma)

Yapay Zeka

“Herkes” poliçede teminatlı bir kişi midir?

----------

Sigortalı

Daha önce de olmuştu ama sayılmaz.” (Önceki hasar inkârı)

Yapay Zeka

Hasar tekrarı olabilir, Beyan çelişkisi ihtimali var.

“sayılmaz” algoritmik bir kavram değil.

-------------

Sigortalı

"Eşek tepti"

Yapay Zeka

Not alıyorum.

Eşek = üçüncü kişi mi, doğal afet mi, kasıt mı?

YZ iç ses ; Veri setimde “eşek” ayrı bir branş değil.

---------------

Sigortalı:

" Bir tık sert oldu ama kasıt yoktu".

Yapay Zeka

“Sert” derken?

Sigortalı:

" Yani… normalden biraz fazla."

Yapay Zeka

"Hız tahmini alabilir miyim?"

Sigortalı:

" Ya abartma şimdi, şehir içi işte."

YZ iç ses;

“Bir tık” ölçü birimi sistemimde yok.

-------

Eksper Ataması

Yapay Zekâ:

“En yakın eksper 4 km mesafede.”

Gerçek Hayat:

“O eksperle aramız bozuk, bir başkası gelsin.”

YZ iç ses :

Algoritma güncellendi: ‘Gönül mesafesi’ parametresi eklendi.

----------

Belge Toplama Süreci

Yapay Zekâ:

“Eksik belge: fatura, tutanak, IBAN.”

Sigortalı:

“IBAN’ı WhatsApp’tan attım, fatura kayboldu ama komşu şahittir.”

YZ İç Ses Türkiye versiyonu aktif: ‘Şahitli hasar’ opsiyonu düşünülüyor. ⌛

---------

Servis – Onarım Aşaması

Servis:

“Bu paraya yapılmaz, bir de şurası vardı zaten.”

Sigortalı:

“Zaten vardıysa neden şimdi bozuldu?”

YZ İçses; ‘Zaten vardı’ ile ‘şimdi oldu’ arasındaki Schrödinger (*) hasarı çözümlenemedi

----------

Sigortalı

“Servis öyle dedi.” (Atıf var. Kaynak belirsiz.)

Yapay Zeka ;

Hangi servis? Yazılı mı? Sözlü mü?

Sigortalı

“Usta yani.”

-----------

Teminat Tartışması

Yapay Zekâ:

“Bu hasar poliçe teminatı dışında.”

Sigortalı:

“Ama bana satarken öyle dememişlerdi.”

YZ İç Ses- Satış anı kayıtları bulunamadı. Hafıza: seçici.

Fiyat – Prim – Teminat Karışımı

Sigortalı:

“Bunun fiyatı niye böyle? Ben prim ödedim ya.”

Yapay Zekâ:

Kritik hata:

‘Fiyat ≠ prim ≠ hasar bedeli’

(YZ iç ses: Ama bunu 14 saniyede anlatmam gerekiyor. Aktüeryal matematik anlatılırsa sinirleniyor. Basitleştirilirse ‘beni mi kandırıyorsun’ diyor.)

-----------

Dosya İnceleme & Sabır Testi

Sigortalı (3. gün):

“Dosyam ne oldu?”

Sigortalı (7. gün):

“Bir gelişme var mı?”

Sigortalı (10. gün):

“Ben sosyal medyaya yazıyorum.”

Yapay Zekâ:

Alarm: ‘LinkedIn paylaşımı riski’ seviyesi yükseldi.

---------

Sigortalı

Orayı başınıza yıkarım!

YZ

 Tehdit modu algılandı ALO 112 !

 Robot devreden çıkarıldı- Bağla Bağla! İnsana Bağla!

---------

Sigortalı:

“Bana öyle konuşmayın ( Terminoloji istemiyorum)

Hasarımı ödeyin. ”Sabır Taşının Çatladığı An

(Bu cümle hasar literatüründe “kritik eşik”*tir.)

YZ iç ses- Bağla bağla hemen insana bağla!

------------

Sigortalı:

“Bu arabayı şirketin önüne getirir yakarım!” (Geçmişte maalesef ‘araba yakma’ nın mecaz olmaktan çıktığı gerçek örnekler var)

-------------

“Bana insan bağla. Robot istemiyorum.”

Bu hasar yönetiminin, müşteri deneyiminin, yapay zekâ tartışmalarının ve hatta sektörün testinin kısa özeti gibi.

Yapay Zekâ Asistan Tepkileri

AI v1.0 – Düz Algoritma

“Lütfen şiddet içeren ifadeler kullanmayınız.”

(Sigortalı siniri + %40)

AI v2.0 – Hukuk Modu

“Bu ifade hukuki ve cezai sonuçlar doğurabilir.”

(Sigortalı: “Beni mi tehdit ediyorsun?”) +%40 daha !

AI v3.0 – CX Eğitimli (customer experience- müşteri deneyimi eğitimli)

“Sizi anlıyorum. Bu durum stresli olabilir.”

Ama bizde bu yanıt işe yaramaz . ( Anlıyormuş - çok sağol ya !) Sinir katsayısı yükselmeye devam ediyor.

AI v4.0 – Türkiye Adaptasyon Paketi Yükleniyor…

Duygu seti aktif, Hasar sonrası öfke algoritması devrede

“Tamam, duralım.

Kimse araba yakmıyor.

Birlikte çözeceğiz.”

(Bu noktada tansiyon düşer.)

AI v5.0 – Altın Seviye (İnsan + AI Hibrit)

“Şu an çok kızgınsınız, haklısınız. Gelin önce şunu netleştirelim:

— Ne oldu, poliçe neyi karşılamadı, aradaki fark nereden çıktı” Yani "bana hikayeyi anlat"

📌 Robot sustu, insan konuştu.

-----------------

Yapay zekâ veriyi anlar, ama hikâyeyi hâlâ insan çözer. Yapay zekâ asistan olur, ama vicdan, yorum ve denge hâlâ insanda kalır.

Sigortalı:“İbra ne?”

Hasar Uzmanı (insan):“Hasarı aldım, ödeme sonrası birbirimize dava açmayalım diye imza aldığımız belge.”

Sigortalı:“Hee… yani ‘parayı ver, sus’ kâğıdı.”

Bir insan buna usulünce yanıt verebilir ama yapay zeka buna ne cevap verebilir?

İnsan ibra nedir bilmiyor, zeyil kelimesini belki hayatında ilk kez duyuyor, parası, evi ya da arabası, sağlığı emeği tehlikede ama motomot- ruhsuz ve teknik dille konuşuluyor.

Sorun algoritmaya değil, insana anlatılır.

Yapay zekâ yangın, kaza, kasıt, teminat, muafiyeti anlayabilir ama "canım yandı” ile “malım yandı” arasındaki farkı, ağız, duygu, öfke ve hayal kırıklığını, “ben sadece derdimi anlatıyorum” halini anlayamaz.

Zaten bugün bankalarda, çağrı merkezlerinde robotlarla ve kayıtlı mesajlarla yaşadığımız deneyim ortada. “Şunun için 1’e basın, bunun için 2’ye basın” diye başlayan her yönlendirme, tınını tınını bekleme müzikleri, çare arayan insanı biraz daha yalnızlaştırıyor. Günlük işlerde bile bu kadar yıpratıcı olan otomasyon, hasar anı gibi duygunun, panik ve belirsizliğin en yoğun yaşandığı bir anda devreye girdiğinde süreci kolaylaştırmak yerine daha da içinden çıkılmaz hale getirebilir.

Sigortada özellikle hasarda insanın aradığı şey hız evet ama ondan da önce anlaşılmak; doğru tuşa basmak değil, doğru insana ulaşabilmektir.

Herkese keyifli pazarlar

#yapayzeka #ihbar #sigorta #sikayet #operator #cagrimerkezi #robot #log #algoritma #deneyim #itibar #pazar

(*) Schrödinger Hasarı- Sanayi Fiziğine Giriş”

Bir hasarın aynı anda hem “vardı” hem de “yoktu” kabul edildiği, yani duruma göre iki farklı gerçekliğin öne sürüldüğü belirsiz hasar durumlarını tarif eden mizahi kavram.

Servis “Zaten vardı” diyerek hasarın önceden mevcut olduğunu iddia eder. Sigortalı “Madem vardı, neden şimdi bozuldu?” diyerek hasarın yeni oluştuğunu savunur. ve gerçek ise bu iki iddia arasında sıkışır.

Gri alan, hem var hem yok gibi davranan, gözlemlenene göre şekil değiştiren bir hasar türü