BİLGİLERİM APP'TE, SABRIM ACİLDE KALDI

Bu pazar size , güle oynaya geldiğim Ankara’da hastalanınca yaşadığım sağlık sigortası mobil uygulaması azizliklerini ve hastane maceralarımı anlatayım.

Bir haftadır Ankara'dayım.

Takipçilerim bilirler. Ailemin yaşadığı ve üniversite öğrenciliğimin geçtiği Ankara'nın yeri ayrıdır bende. Bu sefer, farklı birkaç programı birleştirerek, Ankara'da daha uzun süre kalacak şekilde bir plan yaptım. Tahmin edersiniz ki küçük çaplı bir göç oldu. Minik kartopum co-pilot Snow'la Ankara'ya vardık.

Ankara'ya geliş nedenlerimin biri de yarım kalan diş tedavisine devam etmek. "Tek Kişilik Dev Kadro- Katastrofik Kariyer Riskleri" yazımdan hatırlasınız, aynı zamanda diş hekimim olan çok sevgili arkadaşım felç geçirdi ve artık mesleğini yapamayacak. Ankara'da kardeş gibi sevdiğim, üniversite yıllarımdayken , diş hekimliğinin ilk zamanlarında tanıdığım 30 yıllık sevgili dostumla tedavim için program yaptık ve Pazartesi itibariyle kliniğinde tedaviye başladık.

Ankara'ya gelmeden önceki hafta 14. Sigorta Haftası etkinliklerinde oldukça hareketliydik. Hafta sonu biraz hasta gibiydim. Yorgunluğun etkisidir diye çok önemsemedim. Bu arada Ankara akşamları ve sabahları artık oldukça soğuk, kış kendini göstermeye başlamış. Diş kliniğinden çıktıktan sonra sonra hafif hafif yoklayan titreme ve ateşle bir halsizlik başladı. O kadar ki, hani beni burada bırakın siz devam edin deriz ya, elim kolum kalkmıyor. Yolculuğun üzerine dişlere girişince yoruldum herhalde diye düşünüp, akşam çok oyalanmadan yattım.

Sabaha kadar bir alçalıp bir yükselen ateşle mücadele ede ede sabaha doğru uyuyabildim, uyandığımda bildiğiniz hastaydım. Tabi hemen anne bakımı ve reçeteleri devreye girdi. Ilık çorbalar, meyve ve vitamin takviyesi, sırtına bez, ayağına çorap derken günü bir şekilde geçirdim. Akşam olduğunda 2. gün olmasına rağmen devam eden ateş hepimizi endişelendirdi ve baktık durum artık acillik , yakın bir hastaneye gitmeye karar verdik.

Sigortalının Sağlık Sigortası APP'i ile Sınavı

Ankara'da hangi kuruma gidilir, yakında ne var ne yok bizimkiler biliyorlar tabi. Nerenin acili var, neresi yakın diye aralarında konuşurken, onlar bir yer söyledikçe ben de sigortamın geçerli olduğu bir kurum varsa oraya gideyim diyerek uygulamadan anlaşmalı kurum bulmaya çalışıyorum. Aynı sigorta şirketinden iki poliçem var, biri sadece yatarak tedavili ÖSS, diğeri de TSS.

Uygulama menüsünde anlaşmalı kurum seçeneğini tıkladım ve soru geldi - Nerede arıyorsun? (1) Yazdım. "Ankara". Bu sefer Alt menü çıktı - Hangi ilçe ? (2) Ne bileyim hangi ilçe !(Bizim semt bir ara Çankaya ile Yenimahalle arasında gidip geldi en son kimde kaldı bilmiyorum) Yazdık- "Çankaya", Bu sefer Seçenekler Hastane ,doktor, eczane mi arıyorsun (3) "Hastane"yi tıkladım ve uzun bir listesi çıktı. Çankaya herhalde Ankara'nın en büyük ilçelerinden ,en yakını hangisi acaba? Hadi onu buluruz , TSS geçerli mi acaba? (Eve döndükten sonra tekrar kontrol ettim, "Uygulama poliçenizin geçerli olduğu kurumları listeler" diye bilgi vermesine rağmen ÖSS ve TSS anlaşmalı kurum listesi birebir aynı ve benim ertesi gün gittiğim kurumda TSS anlaşması yoktu)

Zaten halim yok, en yakın bildikleri acil servisi olan bir tıp merkezine doğru yola çıktık. Neyse ki sakin bir akşam, (zaten Ankara sakin bir şehir, bizim semt daha da sakin) Acil servis hastanenin giriş koridorunda hemen solda, yanında bir banko, oturup bekleyecek sandalye yok, bankoda genç bir hanım, işlem yapıyor, biri tedavisini olmuş bekliyor. Bir de biz. Herkes ayakta. İşlem bitti, bankodaki kişi gitti, bize bakan , çağıran yok.

“Ben Buradayım, Görüyor Musunuz?”

Gerçekten ne zaman hastaneye gitsem hasta karşılama bankolarında bu hissi yaşıyorum. Sanki görünmeziz!

Bankoya yanaşıp doktoru görmek istediğimi söyledim ve o meşhur soru geldi " Bizde kaydınız var mı? " "Yok". Ve hemen ardından beklenen ikinci soru geldi. “Kimliğinizi alabilir miyim?” "Buyrun alın". Evet bildiniz 3. soru geldi. " Özel Sigortanız var mı?" "Var" - Bu sefer önce davrandım "TSS geçerli mi sizde?"

( Dönüp dolaşıp aynı geleceğim, özel sigortam var, ama uygulama sadece anlaşmalı kurum listesi veriyor, TSS mi ÖSS mi geçerli, kuruma gittiğimizde öğreniyoruz bunu)

TSS varmış, öğrendik . Hastaneye gireli dakikalar olmuş, bizden başka bekleyen yok ve daha doktor görememişim. Neden? Çünkü önce kayıt .

Kimliği almalarına rağmen doğum tarihi, detaylı adres vs. gibi soruların ardından, bir el terminali çıkarak parmak izi alması gerektiğini söyledi. Daha önce vize ya da pasaport kontrollerinde gördüğümüz tarayıcılara benziyor. Bir tarafa pos makinesi gibi kimliği takıyorlar , siz de cihazın ortasına bir yere işaret parmağınızı koyuyorsunuz. Biyometrik teyit amaçlı herhalde. Alet çalışmadı. "Bir kere daha deneyin", çalışmadı. "Bir kere daha deneyin" - Zaten artık ateş ve halsizlik başıma vurmuş, gözlerim çakmak çakmak, "ya sabır" dedim, Bu arada acil kapısı 2 metre solumda, doktorla göz teması kuracak kadar yakınım ama parmak basıyorum!

"Bir kez daha parmağınızı bastırın" dediği esnada yanımıza başka bir çalışan geldi ve "benimki de yukarıda kaldı, ama benimki de çalışmadı bugün" şeklinde bir muhabbet geçti. İşlemi yapan hanım, kimliğim tarayıcıya takılı haldeyken bankodan çıktı ve uzaklaşmaya başladı. Pardon da - nereye ? "Nereye gidiyorsunuz" diye sordum, kaydınızı yapmam lazım dedi- E artık bende sabır tükendi tabi, "Verin kimliğimi! Bu ne rezalet, doktor burada hasta burada, ben dakikalardır parmak basıyorum ! Burnumun dibindeki doktora görünemiyorum, prosedürse prosedür, önce hastayla ilgilenilmesi gerekmez mi?" İlla kayıt !"

Tepem attı anlayacağınız. Bazı anlar vardır, ne olursa olsun der yakarsınız ortalığı, artık o kıvama gelmiştim. Babamım şaşkın bakışları altında, kimliğimi alıp hastaneden çıktım! Sabah giderim doktora deyip, ateş düşürücü alıp sabahı zor ettim.

Bazen bir “Geçmiş Olsun, Nasılsınız?” sorusu, bir serumdan daha iyileştirici olabilir.

Burada sağlık kurumlarına bir eleştirim olacak.

Hastaneye adım attığınızda ilk gördüğünüz şey bir bankodur; ama çoğu zaman bu banko bir karşılama değil, adeta bir sınavdır. Bankoya yanaşırsınız, genellikle bir örnek giyinmiş, fularlı, gömlekli genç hanımlar ekranlara kilitlenmiş, sürekli fareye tıklarken sizi fark etmezler. Ya o kaş oynamaz mı hiç ! Telefonlar sürekli çalar, açılmaz. Masada sağda solda kimlikler, sürekli önlü arkalı fotokopi aktivitesi , görüntüde bankonun arkası arı gibi, gelin görün ki bankoya yaklaşanlara bakan yok.

Bir şekilde kendinizi gösterip meramınızı anlatırsınız: “Şu doktorla randevum vardı.” Cevap donuktur: “Kimliğinizi alayım.” Sonra yine beklersiniz ve yönsüzlük başlar. Oysa karşılama bankosu sadece bilgi veren değil, çözüm üreten bir rehber olmalı. Çünkü hastane stresinin en yoğun yaşandığı an, o ilk temas ve o anda bir gülümseme, bir netlik, bir sabır; sadece nezaket değil, sağlık hizmetinin ta kendisi bana göre.

Bu tablo neredeyse tüm hastane bankolarında bir şekilde yaşanıyor. Ama acil servis başka… Kendim için gittiğimde bir yere kadar sabredebildim, ama daha önce oğlumu yüksek ateş ve ishalle acile götürdüğümde, görevli kimlik bile isteyememişti. Kaygıyla çocuğunu kucaklayıp acile gelmiş annelerin önüne çıkılmaz. Önce doktor!

Dönelim uygulamaya;

O kadar teknoloji, yapay zeka , dijitalleşme konuşuyoruz, uçuyoruz kaçıyoruz.

Ankara bildiğim yer, ailemin yanındayım. Ya bilmediğim bir şehirde ve yalnız olsaydım- ki bu işimiz gereği son derece olası bir durum, hangi ilçedesin sorusuna nasıl cevap verebilirim ?!

Bir uygulama önce hangi poliçeden işlem yapmamı istediğimi sorup sonra konumuma en yakın anlaşmalı kurum listesi çıkaramaz mı ?

Hatta acil durumlar için en yakın kurumu seçtiği anda, uygulama kurumu bilgilendirse, biz de yüksek ateş nedeniyle kendinden geçmiş çocuğumuz kucağımızdayken, ya da kendimiz ıstırap içindeyken kimlik no, doğum tarihi gibi aciliyeti olmayan kayıt prosedürü ile uğraşmasak.

Anlaşmalı kurum arayışını uygulamanın web versiyonunda da denedim elbette, denemez miyim? Orada da karşıma çıkan; Hangi kurum? Poliçe türü , hangi network vs vs. sorular. Hadi bu sefer o ekranı bırakıp , poliçe ekranına dönüp neydi benim poliçe adı diye bakmak zorunda kalıyorsunuz- halbuki kullanıcı adı ve şifremizle girdiğimizi uygulamada poliçemiz de anlaşmalı kurumlar da aynı veri setinde bir yerlerde gömülü, konuşturun şunları !

Sonuç olarak ne sigortamdan ne de sağlık sigortası uygulamasından faydalanamadığım, üzerine kurumun tavrı nedeniyle oldukça can sıkıcı bir deneyim oldu. Ertesi gün Ankara'nın bilinen bir hastanesini aradım (Artık bu konuya sardım ya, çağrı merkezinin bekleme müziği hayatımda denk geldiğim en neşeli hastane müziği olabilir, bu kadar neşe neden?) randevumu aldım, TSS geçmiyordu- artık yapacak bir şey yok. Bankoda, önceki geceden bir çıt kibar ama yine soğuklukta benzer bir karşılama merasimi ve yine kayıt bilgilerimi verdikten sonra, hastalarını kapıda karşılayan bir doktora denk gelmenin rahatlatıcı etkisiyle nihayet kapsamlı muayenemi olabildim.

Tüm bunlar olurken sigorta şirketinin hastaneye giriş yaptıktan yaklaşık 15 dakika sonra "Sayın sigortalımız şu tarihteki xxx numaralı provizyonunuzu poliçe özel ve genel şartları kapsamında değerlendiremediğimizi üzülerek belirtiriz" SMS'i ise teknolojilerinin ve hizmetlerinin hızı konusunda bende büyük bir hayranlık uyandırdı itiraf edeyim.

Sağlık hizmeti bir bütün. Bu hizmetin önemli tedarikçileri olan sağlık kurumlarında görev tanımları netleştirilmeli; “karşılama” sadece yönlendirme değil, çözüm üretme sorumluluğu da içermeli. Personel, iletişim ve empati konusunda düzenli eğitim almalı. ( Alıyorlarsa da uygulamada bu anlaşılmıyor ) " Geçmiş olsun, nasıl yardımcı olabilirim" demek inanın o kadar iyi geliyor ki. MR sonucu, kan değerleri, tedavi planı, randevu oluşturulması… Bunlar teknik detaylar. Ama bu detaylar, donuk bir sesle sunulduğunda, hasta kendini bir dosya gibi hisseder. Oysa sağlık hizmeti, sadece bilgi değil, insani temas da sunmalı. Bir hastaya “Nasılsınız?” demek, sadece nezaket değil, aynı zamanda bir güven inşası, çünkü o an, hasta kendini yalnız değil, görülmüş hisseder. Aksi durumda yaşatılan şey, görünmezliktir: sıfır göz teması, kalıplaşmış kurum jargonlarıyla örülmüş soğuk cümleler… “Bin bir türlü insan geliyor, çalışanlar ne yapsın ” diyeceksiniz belki ama o bin bir insan, o kapıdan benzer kaygılarla giriyor. İlgisizlik ve mesafeli tavır, o kaygıyı büyütüyor; tansiyonu yükseltiyor, gerilim artıyor.

Oysa sıcak bir karşılama, en gergin anı bile başka bir yöne çevirebilir. Bir gülümseme, bir sabır, bir “geçmiş olsun”... Bunlar şiddeti değil, şefkati çağırır. (Şiddet uygulayanları elbette hariç tutuyorum.) Ama unutmayalım: sağlık hizmeti sadece tedavi değil, insani temasla da başlar.

Sigorta şirketi, poliçe genel ve özel şartları kapsamında masrafları ödeyen taraf. Benim başıma gelen bu aralar salgın olmuş, bir soğuk algınlığıydı. Hasta halimle uygulamanın içinde "bilgi gir, kontrol et" gibi işlemlerin içinde debelenmek yerine, hızlı yönlendirme çok daha kısa sürede, sigortam geçerli mi geçersiz mi sorusuna takılmadan , yorumları daha iyi olan başka bir kuruma da gidebilirdim. Sonuçta sigortamı kullanıp kullanmamak, hangi kuruma gideceğim benim seçimim.

Sağlık sigortası uygulamaları, “her şey cebinde” vaadiyle hayatımıza girdiler, dijitalleşmenin vitrininde parıldıyorlar iyi hoş da kriz anında çoğu zaman insani beklentilere kör, bir ekran kadar donuklar .

Her şey birkaç tıkla cebimizde, ama uygulama açıldığında karşımıza çıkan şey, poliçe bilgisi, teminat listesi, randevu ekranı ve soğuk bir arayüzden ibaret.

O ekranın ardında bir şey eksik: "İnsan"

Bir hastalık anında, sadece teminat değil, bir ses, bir yönlendirme, bir anlayış ararız. Uygulamalarda ise ne “Geçmiş olsun” diyen bir mesaj, ne acil durumda yol gösteren bir rehber… Sadece işlem, sadece veri.

Uygulamaların çalışmaması gibi bir sıkıntı da var üstelik. Hastane bankosunda elinizde telefonla dönüp duran bir yükleniyor simgesine bakarken, ne yapacağınızı bilemiyorsunuz. Canlı destek genellikle yok, çağrı merkezi meşgul. İşleminizi yapmak için ekran görüntüsü istenir ama ekran açılmaz (zaten çalışsa bunlar yaşanmayacak belki) O anda sadece hasta değil aynı zamanda sistem mağduru oluyorsunuz. Dijitalleşme kolaylık sunmalı, belirsizlik değil. Hastane bankolarında çalışanların zamanlarının önemli kısmı sigorta şirketlerinin ekranlarında harcanıyor. Onlar da artık o kadar bezmişler ki bundan, hepsinin tepkileri birbirine benzemiş.

Bir uygulama çalışmadığında, bir tedavi ertelenmemeli. Sağlık, bir ekranın insafına bırakılmayacak kadar hayati bir mesele.

Nitelikli sağlık hizmetine erişimin hâlâ ayrıcalık sayıldığı, sağlık harcamalarının birçok kişi için ciddi yük haline geldiği bugünlerde, “Sigortamdan yeterli hizmeti alamadım, hastanedekiler de ne suratsız!” şımarıklığı gibi anlaşılmak istemem, bu bir sistem eleştirisi.

Bir sağlık sorunu yaşandığında hep en iyisini isteriz: en iyi doktor, en gelişmiş teknoloji, en donanımlı kurum… Ama bu “en”lerin ortasında, çoğu zaman gözden kaçan bir şey var, o da iletişimin tonu. Bir teşhis kadar, bir cümle de iyileştirici olabilir. Bir bakış, bir “geçmiş olsun”, bir sabır… Bunlar reçetelerde yazılmayan ama iyileşmenin zeminini hazırlayan empatik dokunuşlar.

Sağlık dediğimiz şey, sadece sistem değil, temas da ister. Uygulama sadece bir isim, bir poliçe numarası, bir işlem olarak görüyor bizi. Ama biz, o anda bir hastalıkla, bir endişeyle, bir belirsizlikle oradayız ve sadece veri değil, anlayış arıyoruz. Uygulama ise bizi tanımıyor; ne yaşadığımızı, neye ihtiyacımız olduğunu, ne kadar kaygılı olduğumuzu bilmiyor.

Sağlık endüstrisi yaşam kalitesini artırmak, ileri tedavi yöntemlerini geliştirmek için durmaksızın çalışıyor. Müthiş bir bilimsel gayret, umut veren projeler, dev yatırımlar… Sağlık sigortacıları da sürdürülebilir ve kaliteli hizmet için gelecek vizyonları çiziyor, uluslararası iş birlikleri kuruyor, dijitalleşmeye ciddi kaynak ayırıyor. Uygulamalar sayesinde operasyonlar sadeleşti, süreçler düzenlendi belki ama sıcaklık unutuldu. Hastalıkta en büyük ihtiyaç, teminattan önce temas. Ve o temas, bir ekranın değil, bir insanın işi.

Gelgelelim, bu kadar teknoloji, bu kadar yatırım varken, dijitalde hâlâ ilk tıklamada takılan uygulamalar, cevap vermeyen ekranlar, yönlendirmeyen sistemler var. Temel iletişim aksıyor, kullanıcı deneyimi eksik kalıyor. Ve ne yazık ki bu küçük aksaklıklar, büyük vizyonların itibarını gölgeliyor. Çünkü kullanıcı, geleceği değil, bugünü yaşıyor.

Salgın var, aman dikkat!

Herkese sağlıklı günler.

Not. Resimler ChatGPT ile oluşturulmuştur.

Tek Kişilik Dev Kadro

#saglik #sagliksigortasi #hastane #doktor #uygulama #application #hastalik #Ankara #empati #iletisim #anlayis #samimiyet #karsilama #anlasmalikurum #TSS #OSS #pazar #insan #dijitalsaglik #sikayet #musterideneyimi #itibar