Yaptığımız işin bazı zorlukları var şüphesiz, her işte var! Bazen sinirler o kadar geriliyor ki, haddini aşan sözler ve davranışlara maruz kalabiliyoruz. Başlıktaki ifade de onlardan biri, hele bir de kendinizin yapmadığı ve devraldığınız bir işle ilgiliyse, bir kurumu temsil ettiğiniz için bana ne de diyemiyor ve nasibinizi alıyorsunuz.
Yıllar önce lojistik alanında faaliyet gösteren bir sigortalımızın önemli bir müşterisinin ürünlerini taşıyan kamyonu seyir esnasındayken yanıyor ve müşterinin malları tamamen zarar görüyor. Sigortalımız bu müşteriyle sürekli çalıştığı için müşteri malların parasını direkt hesaptan düşerek tahsil ediyor ve sigortalımız da bu zararın telafisi için kendi sorumluluk sigortasına başvuruyor. Başta normal bir sigorta hasarı gibi görünen olay incelendikçe ortaya çıkanlar yüzünden kıyamet kopuyor.
Neden kıyamet koptuğunun daha kolay anlaşılması için doğru silsileden bahsedelim;
Ürünlerinizin taşıma esnasında uğrayabileceği zararlar için menfaat sahibi olarak nakliyat sigortası yaptırırsınız, hasar gerçekleşirse de öncelikle nakliyat sigortanıza başvurursunuz. Bunun için bir taşıyıcı firma ile anlaşmışsanız, o firmaya da bir ihtar gönderirsiniz ki, siz ya da sigortacınız zararını talep ederken gerekli bildirim ve belge şartları yerine getirilmiş olsun. Zarar, poliçenizde teminat altında bir sebepten kaynaklanmışsa sigortacınız tazminatı size öder, sonra da zararın sebebi eğer taşıyıcı ise zararın tazmini için rücu işlemlerine başlar. Zararda taşıyıcının kusuru yoksa, hasar sigortacının uhdesinde kalır, konu kapanır.
Taşımayı yapan lojistik firması eğer zararda kusurlu ise kendi taşıyıcı sorumluluk sigortacısına başvurur. Eğer kusuru yoksa bu poliçesi devreye girmez. Elbette bu sorumluluk sigortası her hasarda sorgusuz sualsiz kullanılamaz, lojistik firmasının alt taşıyıcı ve tedarikçileri ile kimsenin hakkına zarar gelmeyecek şekilde tedbirli davranması poliçenin diğer koşuludur
Bu olayda , lojistik firması olan sigortalımız, müşterisi ile imzaladığı sözleşmede ürünlerin başına ne gelirse gelsin zararın ödeneceğini taahhüt etmiş, ama nakliyat sigortası yaptırılmamış, müşteri de sorumluluğu lojistik firmasına bıraktığı için nakliyat sigortası yaptırmamış. Taşıma bir taşeron kamyona verilmiş - ki lojistikte kiralama çok olağan bir durumdur - ama taşerondan mallara gelecek zararlar için herhangi bir teminat ya da sigorta talep edilmemiş, yangının çıkış nedeni polis raporlarında başka, eksper raporunda başka anlatılmış, sürücünün tutarsız ifadeleri ve bulgular kasıt olabileceğini göstermiş.
Tabi mal sahibi rahat, sözleşmesine dayanarak o zamanın parasıyla 1,2 M TL gibi bir tutarı sigortalarımızın alacaklarından tek kalemde tahsil etmiş, o zaman için çok dikkat çeken bu tutar bütün şirketi, yönetim kurulu dahil ayağa kaldırmış.
Benim Sigortam Var!
Sigortalının hasar geçmişi oldukça kabarıktı; hep benzer nedenler, yetersiz kontrol, belgelerin sürekli eksik olması, zayıf risk yönetiminin üzerine olaydaki tutarsız ve şüpheli ifadeler de eklenince, yurtdışındaki sigortacı hasarı reddetti. Çünkü iyi niyet prensibiyle çelişen, sigortacının elini güçlendirecek sorumlulukların yerine getirilmediği, ortada tutarsız ifadelerin olduğu şaibeli bir durum vardı.
Olay inceleme ve polis tutanakları bazı engellemeler nedeniyle incelenemedi. Poliçe didik didik edildi, hem olayda sorumluluğun tespit edilememesi hem de poliçe koşulu olan önlemlerin yerine getirilmemiş olması nedeniyle hasarın tazmini için bir yol görünmüyordu.
Sigortalının istediği "kalecinin elini kolunu bağlayıp, hadi penaltıları kurtar demek" gibi bir şeydi.
Hemen her hafta birkaç kez yapılan toplantılar artık kendini tekrar etmeye, sabırlar tükenmeye, "nasıl çözeriz" ile başlayan uzlaşmacı tavırlar yerini öfkeli tonlara bırakıyordu. Patrona "parayı aldık" diyemiyorlardı.
Bu operasyonları yöneten kişi ise her toplantıda başka bir şey söyleyerek, şirketin ve kendisinin güvenilirliği konusunda genel müdürü dahil herkesi düşündürmeye başlamıştı. Biz gittikten sonra aralarında nasıl bir konuşma geçtiğini bilemem ama toplantılarda tansiyon o kadar yükseliyordu ki bir patlama kaçınılmazdı.
Sonunda patladı.
Her toplantıda başka bir şey söyleyen yöneticinin ortaya attığı son sözü ile her şeyin bir anda sorumlusu biz olduk! Haftalardır konuyu anlatmamız, üst yönetimimizle ziyaretlerimiz, jest ödemesinden tutun, poliçedeki tercüme kusurlarından faydalanıp kısmen de olsa tazminat ödemesi çıkarmayı başarmamız, hepsi yok sayılmıştı. Kamyonu biz yüklemiş malı da biz yakmıştık, neredeyse bunu söylüyordu.
Açıkçası haftalardır süren tartışmalar, yönetimin "para nerede" baskısı, altındaki yöneticinin bu sürekli değişen ifadelerinden yaşadığı daralma ve konunun bir türlü bitmemesi genel müdürü fazlasıyla sıkıştırmış olacak ki, karşılıklı oturduğumuz toplantı masasında gözlerini bana dikerek şu sözleri söyledi "Sizden nefret ediyorum"
Dondum kaldım, hayatımda ilk kez böyle bir durumla karşı karşıyaydım, ne kadar fevri, profesyonellik dışı, nezaket dışı bir durum! Kişileri hedef almak ? Durumu daha da kötüleştirmekten başka bir sonuç getirmez. Sonuçta sadece iş bu!
Yanımdaki ekip arkadaşım, sanırım toplantıdaki tek kadın olmam ve koruma içgüdüsü ile siper olur gibi öne doğru eğildi. İlk şoku atlattıktan sonra, ekip arkadaşıma bakıp, "kalkalım" dedim.
Masadaki birkaç dosya ve çantamı alıp toplantı odasından çıkışımı, asansörü bile beklemeden, 7 kat merdiveni inişimi , dışarı çıktığımda derin bir nefes alarak şokun ikinci perdesini yaşamamı çok iyi hatırlıyorum. Ne olmuştu öyle? Ne yaşamıştık biz?
İş hayatında çeşit çeşit insanla, bir araya geliyoruz. Poliçenin primi için pazarlık ederken, geçmişteki hasarlarını saklayan, yöneticilerine farklı konuşan, işinin gerektirdiği önlemleri almayan, bunu saklayan ilk sigortalı değildi. Karşımda hem suçlu, hem güçlü davranan, yetmezmiş gibi haddini aşan bir durum vardı. Ne yapıma ne de iş yapışıma uygun olmayan bu tutum beni fazlasıyla sarsmıştı. Yazarken bile o anki duyguları tekrar yaşadım desem yalan olmaz.
Bu olayın sonrasında şirketim, sigortalının Yönetim Kurulu'na olayı özetleyen ve kısmen alınan tazminatın hesaplarına yatırıldığını, sigorta danışmanlığı açısından görevimizi yerine getirdiğimizi, bundan sonra kendileriyle çalışmayacağımızı belirten bir yazı yazdı.
Böyle bir durumda kurumunuzun sizi koruması, kollaması, objektif ve mantıklı yaklaşması, çözüm yollarını kendi içinde araştırması ve değerlere sahip çıkması çok kıymetlidir. Kurumum hem bana ve ekibime, hem hizmetimize, hem de marka değerine sahip çıkmış, bu davranışları olayın bende yarattığı etkiyi hafifletmişti.
Birkaç ay sonra o genel müdürle çok farklı bir arkadaş ortamında karşılaştık. O şirketten ayrılmıştı, "Kol kırılır yen içinde kalır" derler, kim bilir kendisi de neler yaşamıştı, mahcup tavırla "söylediğimi geri alamam ama çok çok özür dilerim" dedi.
Stresli anlarda sakin kalmak, durumu kişiselleştirmemek, insanları hedef almadan konuya ve çözüme odaklanabilmek gayret ve sabır ister. Baskı ne kadar çok olursa olsun, iş konusunda ilişkileri içinden çıkılmaz hale getirmek her zaman tüm taraflara zarar verir.
Bir anlık fevri bir söz ya da hareket, pişman ediyor ve içimizi yiyorsa, tamir etmeye çalışmak samimi bir özür dilemek bir erdemdir.
"Özür dilemek, haksız olduğunuz manasına gelmez. Karşınızdaki insana verdiğiniz değerin egonuzdan yüksek olduğunu gösterir" S. Freud
İyi pazarlar.
Comments