TELEFONUN BAŞINDA ÇARESİZ BEKLİYORUM

Gerçekten şarkıda olduğu gibiyim.

Pişman ettiler beni.

Zaten ne zaman bir iş çabucak oluverse, hemen sevinmem, içimde hep bir, bu kadar olması acayip kuşkusu olur, artık çağırıyor muyum nedir, bir sürü aksilik çıkar.

Yine böyle oldu.

Malum çocuklarımız büyüyor, kendi yollarına gidiyorlar, bu süreçte ebeveynler olarak ihtiyaçlarını karşılamaya devam ediyoruz. Oğlum için Ankara'da kalacağı sürede kendine ait bir alanı olması için odasını düzenlemeye karar verdik. Bunun için hemen herkesin yaptığı gibi önce internette araştırma yaptık, bilinen bilinmeyen pek çok markanın tasarımlarını inceledik, maliyetlerine baktık ve ülkemizin belki de en eski ve güvenilir markasının gençler için tasarladığı bir serisinden (A serisi diyelim) 4 parça mobilyayı online mağazasından sipariş ettik.

Yakından tanıyanlar bilir; malzeme, tarz, marka , teslimat süreleri, montaj gibi detayları da satın almayı yapmadan okurum. Her şey çok derli toplu, müşteri dostu ve düzenli, oldukça kurumsal bir görünümde. Parasını da sipariş esnasında peşin ödedik elbette. Firma sitesinde teslimatın 45-60 gün içinde yapıldığı bilgisini vermiş, Haziran'ın ilk haftasıydı, Ağustos'un ilk haftası civarında siparişlerimizin geleceğini düşünerek, farklı mağazalardan perde, halı çalışma koltuğu gibi aksesuarlarını da ısmarladık. Mutluyuz.

Siparişi verdikten birkaç gün sonra bir telefon geldi ve olaylar başladı. Tanımadığım bir numaradan arayan tatlı bir hanım, sipariş ettiğim serinin üretimden kalktığını, ama devam etmek istiyorsak 4 parçadan biri olan kitaplık dışında diğer parçaların üretilebileceğini, istersek markanın başka serisinden beğendiğimiz farklı bir kitaplığı seçebileceğimizi, istemezsek de ilgili ürünün para iadesini yapabileceklerini söyledi.

Yani nasıl oluyor da üretimden kalkmış bir ürün hala online mağazada satışta? Nasıl oluyor da üretimden kalktığı halde 4 parçadan 3'ü imal edilebiliyor? O zaman diğeri neden imal edilemiyor? Bir kaç saniyede kafamda deli sorular! Sorsam, anlatsa da anlayacak mıyım acaba? Neyse biraz süre istedim. odayı kullanacak olan oğlum, fikrini sordum. Siteye tekrar baktık ve benzer stilde başka bir kitaplık ısmarladık (Buna da B serisi diyelim).

Numarayı geri aradım, sipariş numaramı verdim. Anında o parçanın iade emrini verdiler (kredi kartıma iade iki günde yapıldı) . Tüm mobilyaların bir kerede gelmesini istediğimi not aldılar, montajı kendilerinin yapacağını teyit ettiler, 45-60 gün içinde üretimin tamamlanacağını belirttiler. Kaldığımız yerden hayatımıza devam ederken, bir gün babam aradı ve tek parça bir mobilyanın teslim edildiği bilgisini verdi. Hayda! Ne konuşmuştuk?

Çağrı merkezini aradım, durumu anlattım, gelen parça ne onu bile bilmiyoruz, hem hani mobilyalar bir kerede gelecekti?

Çağrı merkezinde yine çok tatlı bir hanım, "sistemlerimin yüklenmesini bekliyorum, sizi biraz bekleteceğim" dedi, bekledik, bana zaten bildiğim siparişlerimi tekrarladı, adrese ulaşan parçanın A serisinin çalışma masası olduğunu öğrendik. Paketi açmadığımızı, çünkü siparişlerin bir defada gönderileceğinde anlaştığımızı söyleyip, diğer ürünlerin ne zaman ulaşacağını sorduğumda, yine beklememi rica etti. Üretim birimine hızlandırma talebi geçtiğini ve ürünlerin 16 Ağustos'a kadar teslim edileceği bilgisini verdi. Aaa 9-10 Ağustos oldu mu sana 16 Ağustos? Montaj için de servis yönlendirdiğini belirtti, dedim durun! Ben montaj istemiyorum, mobilyalarımı istiyorum? Bu mobilyalar tek seferde gönderilecekti, şimdi süre ötelendi, B serisi kitaplık ve A serisi diğer parçalar üretimde , bu mobilyalar ne zaman gelecek? Çok tatlılar gerçekten (!) cevap: Hızlandırılması için üretime talep geçiyorum, 24-48 saat sonra bizi tekrar arayın!

Bu konuşmanın üzerinden bir ya da iki gün geçti, bu sefer bir SMS geldi, "Değerli Müşterimiz ürünlerinizin garanti süresi başlamıştır" Aaa! Gel burdan yak! Muhtemelen teslimat sonrası montajın da yapıldığı düşünülerek kodlanmış otomatik bir sms ama durum gerçekte öyle değil ki! Masa geldi paketli halde bomboş odanın içinde duruyor, montajı öteledik diğerlerinin akıbeti belirsiz?

Çağrı merkezini tekrar aradım tabi, yine çok tatlı kibar bir hanım, yine sistemlerinin yüklenmesini bekledik. Yine aynı konuşmalar şu kadar parça A serisi tek parça B serisi üretimde, 16 Ağustos'a kadar teslim edilecek. Garanti süresi başlamış ama biz daha ürünü açmadık, diğer ürünleri de teslim almadık, hepsi gelsin montajları yapılsın garanti öyle başlamalı dediğimde, "öyleyse hemen montaja yönlendirelim" cevabıyla dedim "DURUN!". Önce beklediğim diğer parçaların durumunu öğrenin lütfen, ne zaman teslim edilecek ve tümü bir kerede teslim edilsin, garanti de montajdan sonra başlasın. Montaj istemeyince kendi monte etti diyorlar garantiyi başlatıyorlar herhalde ?! Yine çok kibar şekilde hızlandırma notu ilettiğini belirtti. Yapacak söyleyecek daha fazla şey yok, kapattım telefonu.

Tabi bu saatten sonra artık kontrol etmeden duramam. Bir hafta daha bekledim, dayanamadım ve geçtiğimiz hafta tekrar aradım. Aynı konuşmalar, sistemin yüklenmesini beklemeler, nazik hitaplar, ama sonuç yok sonuç!

Bu haftaki aramamı da hafta ortasında yaptım. Bu sefer nazik bir bey karşımda. B serisinden aldığım kitaplık teslime hazırmış, göndereceklermiş, saçımı başımı yolabilirim. Ne konuştuk, hani hepsi bir kerede gelecek demiştiniz? Diğerlerinin durumu ne? "Hala üretimde !" Gerçekten de süreci hızlandırmışlar, teslim tarihi artık 21 Ağustos!

Çileden çıktım tabi. Yani bilinmedik marka değil, başarılı reklam cıngılı ile güven tesis eden, yıllarca evlerimizde kullandığımız, modüler mobilyanın öncüsü bir marka. Ama gelin görün ki "Döşeyemiyoruz !" Çünkü çağrı merkezinden öteye geçemiyoruz, sistemin yüklenmesini bekliyoruz, üretim tarihi hızlandırdım dendikçe teslimat ileriye atıyor, bu nasıl iş?

Çağrı merkezindeki personelin yetkileri sınırlı, kim bilir başka kaç kişi bu durumda ve bu tatlış nazik gençler acaba gün içinde bu şekilde kaç kişiyle karşılaşıyorlar, belki arayanlar arasında hakaret edenler bile vardır. Yapabileceklerinin sınırlı olduğunun farkında olarak sadece memnuniyetsizliğimi dile getirdim, yüklenmedim. Durumu süpervizörlerine aktarmalarını, artık onların peşinde koşamayacağımı, bu aşamadan sonra benim değil onların beni arayarak bilgi vermeleri gerektiğini söylediğimde üretimi bilgilendirmek dışında seçeneği olmadığını anlattı yine kibarca.

Şimdi yine 48 saat geçmesini mi bekleyeceğim?

Kurumsallık lafta değil, özde olmalı. Artık veri çağındayız, kendi süreçlerini bir kenara bıraktım markaya güvenip, parasını bir kerede ödemiş ve siparişiyle ilgili sorun yaşayan, bilgi isteyen ama bir facit döngüye mecbur edilmiş bir müşteri var. Bu veri çağında bu numara için neden defalarca görüşme yapıldı, neden montaj talepleri yapılmadı, neden birkaç kez hızlandırma istendi diye bir Allah'ın kulu verilere bakmıyor mu? Görüşmelerimiz kalite standartları için kayıt altındaydı hani?

Taktım ya bu duruma, internet sitesinden de takip ediyorum tabi. Üyelik bilgilerimi girdiğimde "güncelleme nedeniyle şifreniz sıfırlanmış olabilir" mesajıyla yeni şifre için yönlendirdikleri bağlantıya gittim, e-posta adresimi yazım, bir bağlantının gelmesi bile dakikalar aldı. Tabi orada da durum farklı değil - Teslim edilen ürün dahil siparişin durumu "HAZIRLANIYOR" Oradan da mesaj gönderdim.

Artık üretilmeyen ürün neden satışta?

Hadi sattınız, serinin bir kısmı üretilebilirken bir kısmı neden üretilemiyor?

Neden üretim tarihleri sürekli öteleniyor?

Neden müşteri notlarına özen gösterilmiyor?

Müşteriye gönderilen sipariş, montajı yapılmadığı halde neden garantisi başlatılıyor?

Müşteriye teslim edilmemiş, internet sitesinde hala hazırlanıyor statüsündeki ürünün faturası nasıl düzenlenip gönderiliyor ?

İşin ucunu bırakmadım, bilenler bilir, vazgeçenlerden değilim. İnternet sitesinden genel müdürlüğe ulaşmaya çalıştım, çıkan telefon numarası genel merkeze değil, bir bayiye ait çıktı. Markanın bağlı olduğu holdingin web sitesindeki telefonunu aradım, bu numara da mobilya grubu olmayan başka bir grup şirketinin numarası çıktı. Oradan aldığım mobilya grubunun telefon numarasını aradığımda da cevap veren olmadı. Kapı duvar kısaca.

Bu yazıyı yayınlamadan önce bir kez daha çağrı merkezini aradım. Bu sefer karşıma çıkan genç hanım ise diğerlerinden farklı davrandı. "Durumu ve hassasiyetini yöneticilerime ilettim, sabrınız için teşekkürler, biz sizi arayacağız" dedi, gecikme devam ederse iptal edebileceğim bilgisini verdi. Umutlanmalı mıyım?

Şimdi o ürünler eve gelirse (gelirse diyorum çünkü emin değilim) bir de kurulum safhası var . O esnada veya daha sonra bir sorun çıkarsa, sizce yaşanan bunca olaydan sonra, çözümü olur mu?

Artık tek başına bir ürün ya da bir marka konuşulmuyor. Artık "Müşteri Deneyimi" konuşuyoruz ve odak uçtan uca tüm süreçlerde olumlu ve müşterinin tekrar gelmesini sağlayacak bir deneyim sunmak üzerine. Belki şansızlıklar bana denk geldi belki de benim gibi sorunlar yaşayan başka müşterileri olabilir, bilmiyorum. Ama şunu biliyorum ki kimse markasına sırtını dayamasın.

Şimdi elimizde hala paketinde duran ama garantisi başlamış bir ürün, akıbeti belirsiz üretimde olduğu belirtilen iki parça, teslim edilmemiş B serisi kitaplığın faturası ) ama kitaplık ortada yok teslime hazır-muhtemelen garantisi de başlar) ve korkarım daha da ötelenecek teslim tarihi gerçekleriyle söyleyin ne yapayım?

Siparişi iptal etsem, bir parçayı önceden teslim ettikleri ve diğerlerini de göndereceklerini söylediklerinden beklediğimiz için, iade zamanı geçti (her ne kadar iade alınır denmiş olsa da). E diğer ürünler "üretimde", beni sipariş konusunda temin ettikleri için ilk görüşmede iptal de etmedim, o yüzden üretimdeler, ödediğim parayı muhtemelen geri alamam.

Diğer taraftan günler geçip durum değişmeyince "Zeynep bunlarla daha fazla uğraşma, siparişi iptal et. Ben baktım şu markanın mağazasından alalım bitsin bu mesele" diyen babam, oğlana oda yapacağım diye evinin tüm düzenini değiştirip standby da yaşayan ve kendi düzenine dönmek için haklı olarak sabırla bekleyen annem, yeni odasını nasıl yerleştireceğinin hayalini kurup kafasında planlar yapan biricik oğlum ve okul başlamadan her şeyini hazırlamak için her zamanki gibi aylar öncesinde planlar yapıp, planları patlayan ve hevesi kursağında kalan ben ne yapıyorum?

Telefonun başında çaresiz bekliyorum

Bekliyorum ama, çalmayacak biliyorum....

(Bu arada resim için yapay zekaya tebrikler, istesem böyle bir poz veremezdim)

İyi pazarlar

#customerexperience #musterideneyimi #sikayet #mutsuzmusteri #mobilya #callcenter #cagrimerkezi #kurumsallik #reklam #beklenti #tuketicihakki #customerrights #pazar #sunday #siparis #guven #marka #brand