Geçenlerde kahvaltıya gittiğim arkadaşımın kapısı çaldı ve komşusu darmadağın halde telaşla içeri girdi, üzerinde pijamaları ve elinde de bir çöp poşeti!? O gün evden çalışma günüymüş, ofise gittiği günlerde sabah evden çıkmadan önce yanına alacağı eşyalarıyla birlikte çöpü de alır, kapıyı çekip, çöpü atıp işe gidermiş. O sabah oğlunu okula gönderdikten sonra hazır kapıyı açmışken çöpü de çıkarayım demiş, alışkanlık ya, çöp elinde olunca işe gidecekmiş gibi kapıyı arkasından çekmesiyle, üzerinde pijamaları ve elinde çöp torbasıyla kapıda kalmış. İnsanlık hali dediğimiz olaylardan biri, hepimizin başına gelebilir.
Kasko sigortası yaptırırken belki de ilk sorduğumuz sorular “Asistans var mı? İkame araç var mı?” oluyor. Doğal olarak, aracımıza bir zarar geldiğinde, tamir edilene kadar geçen sürede hayatın rutininin korunması önemli. Gidilecek yerler, toplantılar, belki tedaviye götürülecek hastamız, toplu taşımaya ulaşım zorluğumuz ya da kendinden 5 kat fazla eşyayı taşımanızı gerektiren küçük bir çocuğunuz olabilir. Araçsız kalma düşüncesi bile insanları tedirgin etmeye yeter.
Sigorta şirketleri, kasko ve konut poliçelerine ekledikleri asistans teminatı ile, işte böyle beklenmedik durumlarda imdada yetişiyorlar.
Biz sigortacımızı aradığımızı düşünüyoruz ama aslında arkada devasa ve bambaşka bir yapıyla tanışıyoruz; Asistans Şirketleri.
Çünkü bu hizmetler sigorta şirketleri tarafından değil, bu konuda uzmanlaşmış asistans şirketleri tarafından sağlanıyor.
Geçtiğimiz hafta Asistans Şirketleri Derneği Yönetim kurulu Başkanı Mehtap Akkaya ve Dernek Başkan Yardımcısı Mehmet Atay ile bir araya geldik. Sigorta şirketleri vasıtasıyla binlerce insana dokunan ve destek veren asistans şirketlerinin dünyasını ve merak ettiklerinizi konuştuk.
Asistans 1960’larda yurtdışında insanların daha sık seyahat etmesiyle gündeme gelmiş bir ihtiyaç. Tatil veya iş amaçlı seyahatler esnasında ortaya çıkan beklenmedik sağlık sorunlarının yerinde çözümü veya asıl sağlık kurumuna ulaşımını ve tedavi sürecinde destek gerektiren durumlar için, sigorta şirketleri acil durumlarda zaten oldukça telaşlı durumda olan sigortalılarına hizmet vermek için, sağlık sigortaları kapsamına acil durum asistans hizmetlerini eklemişler. Buradan başlayarak zaman içinde değişen ihtiyaçlara göre kapsamı genişleyen asistans hizmetleri bugün sigorta poliçelerinin olmazsa olmazlarından biri haline geldi. Ülkemize gelince, 1980’lerde yine ilk olarak sigorta şirketleri vasıtasıyla verilmeye başlanmış.
Genel anlamda asistan iki bölümden oluşuyor – Sigorta poliçesindeki durumlardan birinin gerçekleşmesiyle tetiklenen Asistans (Acil durum müdahale) ve poliçeyi daha cazip hale getirmek ve satışı artırmak için dahil edilen Destek (conceirge- konsiyerj- ihtiyaçların karşılanması diyebiliriz, destek hizmetleri) Buna sigorta poliçelerimizden örnek verirsek, kaza yapan bir aracın çekilmesi acil durum asistansı, kuru temizleme , halı temizleme, transfer vb gibi ihtiyaçlar ise destek hizmetlerine giriyor.
Asistans hizmetlerinde en büyük payı yol yardım ve ikame araç hizmetleri alıyor. Ülke ve dünya genelinde (inbound) sağlık asistans hizmetleri ise bu ülkenin yaşayanları olarak belki bizlerin çok karşılaşmadığı ancak ülkemize tatil ya da iş amaçlı gelenlerin oldukça sık başvurduğu diğer önemli asistans hizmetini oluşturuyor.
Konut asistans hizmetlerinin yanı sıra, kombi bakım, halı temizleme, kuru temizleme gibi hizmetler de sigorta şirketlerinin sigortayı daha cazip hale getirmek için asistans paketlerine dahil ettikleri hizmetler arasında yer alıyor.
Peki asistans şirketleri ülkenin dört bir yanında, en küçük kasabada bile bu hizmeti nasıl veriyorlar?
Bir asistans şirketi Network(Tedarikçi) Yönetimi, Operasyon ( asistans çağrılarını karşılayan), Medikal Asistans ve diğer destek hizmetleri ( Finans, muhasebe ,bilgi işlem insan kaynakları, kalite, uyum gibi) birimlerden oluşuyor. En kalabalık departmanları operasyon ve Inbound Asistans ( sağlık asistans) ekipleri.
Asistans şirketleri teknolojiyi çok yönlü kullanan yapılardan. Asistans teminatı dahil sigorta poliçeniz olduğunda, ne zaman nerede başınıza geleceği belirsiz durumlarda en hızlı çözümü sağlamak için iletişim bilgilerimiz sigorta şirketinin anlaşmalı olduğu asistan şirketine de veriliyor. Aracınızla ilgili desteğe ihtiyaç olduğunda asistans telefonunu aradığınız andan itibaren, operasyondaki temsilci (agent) kayıtlı telefon numaranız üzerinden tüm poliçe bilgilerinize erişim sağlayarak çözümü sağlayacak tedarik ağını da tetikliyor ve hizmetleri vermeye başlıyorlar. Bir kaza anında ya da telaşlı bir haldeyken, bu veri ellerinde olmasa ne poliçe numaranızı ne de kimlik numaranızı söyleyecek haliniz olur. Asistans şirketi bir yandan sizi sakinleştirirken, bir yandan da içinde bulunduğunuz durumdan en kısa sürede kurtulmanız için networkü devreye almayı hedefliyor. Bu nedenle operasyon bölümünde çalışanların aldıkları eğitimlere özel önem veriyorlar.
Asistans şirketleri sigorta şirketleriyle servis bazında (verilen her serviste hizmet bedelinin sigorta şirketine yansıtıldığı) ya da risk bazında ( bir yıllık sözleşme dönemi içinde sigorta şirketine verilecek asistans hizmetleri için hizmet başına sabit bedel ile) anlaşmalar yaparak hizmet veriyorlar. Burada en önemli konu, taahhüt edilen süre boyunca hizmetlerin kesintisiz olarak yürütülmesi prensibi– yani günün sonunda zarar da etseler, anlaşma müddetince hizmetlerini vermeye devam ediyorlar. Bu yükümlülük finansal olarak bir sigorta şirketi kadar kuvvetli olmayan bu yapıların detaylı aktüerya çalışması ve maliyet yönetimi yapmalarını gerektiriyor. Bilinen, güçlü bir marka olmanın hem sigorta şirketine hem de asistans şirketine sağladığı önemli avantajlar , en başta güven hissi var.
Bu aralar asistans şirketlerinin gündemi yoğun. Konuların başında yönetmelik geliyor. Hali hazırda Destek Hizmetleri Yönetmeliğine göre kurulan ve faaliyet gösteren bu şirketler, bugünlerde SEDDK ile daha detaylı ve hizmetlerine özel hazırlanacak bir yönetmelik üzerinde çalışıyorlar.
Diğer önemli konu ise veri (data), biliyorsunuz sigorta sektörünün en kıymetli varlıklarından biri veri. Asistan şirketleri hem işledikleri verilerin fonksiyonu artırmak hem de veri güvenliği için yatırımlar yapıyor.
Hizmetleri sağlayan network- Tedarikçi Yönetimi kritik önemde bir fonksiyon. Bir asistans şirketinin tedarikçisi olmak isteyenlerin karşılaması gereken tecrübe, yasal gereklilikler, adli yeterlilikler, araç standartları, taşıyıcı sorumluluk sigortası gibi çok sayıda kriter var.
Şikayet yönetimi ise diğer önemli bir fonksiyon. Tedarikçiler izleniyor ve haklarındaki her türlü geri bildirim kaydediliyor. Eğer şikayetler kronikleşirse o tedarikçi ile ilişki sona eriyor.
Sağlık asistans hizmetlerinde çok lisanlı bir operasyon ekibi devrede, ayrıca doktorlar ve hemşireler var. Buradaki hizmet, sağlık sigortanızın yurtdışı teminatı gibi anlaşılmasın. Diyelim ki bir iş seyahati esnasında hastalandınız ve acilen bir doktora ulaşmanız gerekli. Asistans şirketinizi aradığınızda bulunduğunuz noktaya en yakın network anlaşmalı kurumun bilgileri veriliyor, aldığınız hizmet tıpkı bir sağlık poliçesi incelenerek gereksiz bir tedavi olup olmadığı gibi durumlar da inceleniyor.
Maliyet yönetiminde asistans şirketleri öngörülerini enflasyon, yakıt, asgari ücret, döviz kurları gibi ekonomik göstergelere dayanarak yapıyorlar. Ekonomik göstergelerin hareketli olduğu dönemlerde maliyet kontrolünü yapmak oldukça güç. Örneğin pandemi döneminde herkes evlere kapanıp, yollarda araç kalmayınca, hayatını asistans şirketlerine iş yaparak kazanan pek çok tedarikçi ekonomik sıkıntıya düşmüş, bu dönemlerde bazı asistans şirketleri tedarikçilerine finansal destek sağlamış. Tabi enflasyon ya da yakıt fiyatlarındaki büyük sapmalarda da hizmetlerin maliyetini dengelerken oldukça zorlandıkları zamanlar yaşamışlar.
İkame araç hizmeti, başlı başına bir konu. Asistans paketlerinde ikame araç için farklı seçenekler yer alıyor ve kasko sigortanızı yaptırırken ikame araç teminindeki detaylara dikkat etmeniz gerekiyor. Bazı paketler belirli bir süre için herhangi bir ikame araç derken, bazı paketler aynı segmentte ikame araç temini var. Ancak aynı segment dendiğinde de incelikleri var. Bununla ilgili Sevgili Mehmet’le başımızdan geçen bir olayı anlatmadan geçemeyeceğim.
“Pandemi zamanlarındayız, bir holding yönetim kurulu başkanı sigortalımızın oldukça lüks segment ve zırhlı aracı kazaya karışıyor ve araç yetkili servise çekiliyor. Aracın şoförü konuyu hasar departmanına bildiriyor. Segment tanımı da yapılmış, lüks segment bir markadan ikame araç verileceği belirtiliyor , ekip de rahat bir nefes alıyor. Ancak akşamüstü şoförden gelen telefonla hepimizi yerimizden fırlıyoruz. Evet ikame araç lüks segment ama, sigortalımızın ki en büyük kasa bir araçken, gelen araç o markanın en küçük modeli!!. Şoför , doğal olarak panik , patronuna ne diyecek? Hemen Mehmet’e durumu anlattım. Neredeyse 1 saat gibi kısa bir süre içinde istenen özelliklerde olmasa da en azından bulundukları yerden ayrılabilecekleri bir araç ayarlandı. Sonra da gece boyunca Ankara ve İstanbul’da lüks segment araç kiralayan firmaların o an ellerinde bulunan ve sigortalımızın mevcut aracına benzer özeliklere sahip araçlar araştırılmaya başlandı. Artık gecenin bir yarısında telefonumda çeşitli marka ve modellerdeki onlarca aracın muhtelif açılardan çekilmiş yüzlerce fotoğrafı birikmişti. Ertesi sabah 15 gün boyunca kullanılacak araç Ankara’dan İstanbul’a getirildi ve teslim edildi. Fakat, pandemi döneminde lojistik hizmetleri de iyice yavaşlamış, parçaların gelmesi belki ayları bulacak, ikame araç daha ne kadar kullanılacak belirsiz, hadi jest yapalım deseler şirkete daha kaç gün ve kaç paraya mal olacağını öngörmek mümkün değil. 15. Güne doğru, bu sefer sigorta şirketi arayarak bir 15 gün daha maliyeti karşılayabileceklerini, bu süre zarfında da eğer parça gelmezse çözüm için destek isteyeceklerini söyledi. Sigortalımız durumu çok makul karşıladı ve hem asistan şirketine hem de sigorta şirketine teşekkürlerini ileterek 15 gün dolmadan ikame aracı iade edip, farklı bir alternatif araç ayarladı. Sohbetimiz esnasında yaşadıklarımızı, gecenin bir saati Mehmet, ben ve şoförle aramızdaki fotoğraf değiş tokuşlarını ve konuşulanları hatırlayıp, yine güldük. “
İkame araçlar, 2021 de pandemi yasakları kalkıp herkes kendini tatile ve dışarılara attığında ciddi bir krize dönmüştü hatırlarsanız. Her kafadan seslerin yükseldiği bu dönemde sigorta şirketleri de asistans şirketleri de oldukça zor zamanlar yaşadılar. Çünkü pandemi ile birlikte – domino efekti ile, talep düşünce asistan şirketlerinin araç tedarik ettikleri kiralık araç firmalarının stokları ellerinde kaldı. Hatırlarsanız, o dönemde insanlar yeni araç almak istediklerinde piyasada sıfır araç neredeyse yoktu ya da aylarca beklemek gerekiyordu. Tam da bu sırada, stokları ellerinde kalan kiralık araç filoları, ikinci el araçların çok değer kazanmasıyla birlikte fazla stokları sattılar ve ellerindeki araç parkı küçüldü. Pandeminin esaretinden çıkıp kendini yollara vuranların bazıları uçak veya otobüs yerine araç kiraladılar, Türkiye aldığı koruyucu önlemler ve yaptığı atakla pek çok ülkenin önüne geçerek turizmde cazip bir yere geldi, pek çok yabancı tatile Türkiye’ye geldi, onlar da araç kiraladılar. Günün sonunda ikameye ayrılacak araç sayısı oldukça azaldı. Yollarda trafik arttı, kazalar oldu ve pek çok sigorta şirketi, ikame araç temin edilemediği için gittikçe artan şikâyetlerle karşılaştı. Hatta bazı şirketler o yazdan sonra, asıl sorumluluklarının araçlardaki zararı tazmin etmek olduğunu belirterek, ikame araç hizmetini paketlerinden çıkarmışlardı.
İkame araçlardaki en büyük şikâyet ise araçlarda sigara içilmesi ve araçlarla akla hayale gelmeyecek, aracı kirleten malzemelerin taşınmasından kaynaklanan leke ve koku. Çok fazla insanın geçici olarak kullandığı araçlara, kendi araçlarına gösterdikleri özeni göstermemelerinden kaynaklanan bu durumların, pahalı temizlik masraflarının ikame araç hizmeti maliyetini çok artırdığından, giderilmesi güç görünüyor. Şikayetlerin bir kısmı da aracın rengi, modeli, kilometresi gibi, biraz daha kişisel beklentilerden kaynaklanıyor.
Asistans şirketleri, sigorta sektörünün önemli oyuncularından. En çok sigortalarımız üzerinden hizmet alıyoruz ama, sigorta poliçesi olmadan da, asistans hizmet paketlerinden faydalanmamız mümkün. Pek çok banka kredi kartı sahiplerine asistans hizmeti hediye ediyor, çok uluslu şirketler, seyahat eden personelleri için tüm dünyada geçerli asistans paketleri alıyorlar.
Asistans Şirketleri Derneği’ne 7 üye şirketin kurumsal yükümlülükleri oldukça fazla. Sigorta şirketinin imajını direkt etkileyen bir hizmet sağlayıcısı olarak, hem sigortalı hem de sigortacıya iyi ve kaliteli servis vermek ve müşteri memnuniyeti hedefiyle çalışıyorlar. Bunu da başarıyorlar, son geri bildirimlere göre %95 memnuniyet oranı var.
Sigorta poliçenize karar verirken, genel kapsamla beraber asistans kapsamını da detaylı incelemenin hem prim maliyetinde hem de sigorta yapma amacınız olan bir kaza durumunda size ihtiyaç duyacağınız doğru desteğe ulaşmanızda etkisi var. Acil durumlarda hemen ulaşabilmek için telefon numaralarını da telefonunuza kaydetmeyi ihmal etmeyin.
Asistans şirketleri , gençler için de oldukça çeşitli kariyer fırsatları sunuyor. Operasyon merkezinden, tedarik ağı yönetimine, veri analitiği ve teknolojik çözümlere kadar pek çok alanda kariyer yapma imkanı veren bu dev sektörü radarınıza almanızı tavsiye ederim.
Dev sektör derken abartmıyorum. Asistans şirketleri;
· Her yıl yaklaşık 2 Milyon insanla ilk teması sağlıyorlar.
· Her yıl yaklaşık 450.000 araç temini ile 3,5 milyon adet seyahatin gerçekleşmesini sağlıyorlar.
· Her yıl yaklaşık 1 milyon adet çekici hizmetiyle yılda yaklaşık 60 milyon km yol yapıyorlar.
· Her yıl kapıda kalan 450.000 kişiye hizmet veriyorlar. ( Yalnız değiliz 😊 )
Gelecek gündemlerinde parametrik sigortalardan doğan hizmet talebi asistansları, Aplikasyonlar içerisinde sigortadan bağımsız hizmet asistansları, İklim Değişikliği ve Felaket Durumunda tetiklenecek hizmet asistansları, (Bakım , Koruma, Taşınma vb.), Pandemi ve Sağlık Sigortaları, (Psikolojik destek, önlem hizmetleri), IOT cihazlara bağlı asistans hizmetleri, Yapay Zeka Asistans hizmetlerinde yerinde ve anında hizmet verilmesi gibi pek çok yeni proje var.
Binlerce kadrolu çalışan ve on binlerce tedarikçiden oluşan hizmet ağları ile, başımızın sıkıştığı ve kimi arayacağımızı bilmediğimiz zor anlarda imdadımıza yetişen asistans şirketlerine, verdikleri son derece aydınlatıcı bilgiler için Mehtap Akkaya ve Mehmet Atay’a sonsuz teşekkürler.
İyi ki varsınız….
Comments